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315伟星新材专访:家装建材企业誓将守护消费者几十年

www.jiazhuang6.com 六合内部-最专业的家庭装修网站 03-16 
    六合内部】“315中国时尚家装建材消费服务满意度调查”数据显示,宣传虚假、售后服务无人问津、品牌信任度低等问题比比皆是,消费者再一次高举“维权”旗帜,大有将“维权”进行到底的架势。正如伟星新材(伟星管业)在采访中所说的,家装、建材行业原本应该在生活中扮演着“守护者”的角色:家具守护着每一方土地,管材守护着水路安全。但这些“守护者”面对“主人”的申诉,作何态度?有人变相玩起了促销战,有人大肆宣传生意经,守护者摇身一变成了传教士、闭门僧人……小编带着种种疑团走访了刚刚上市的建材企业-伟星新材,并在这里找到了满意的答案。
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    ◆伟星:与消费者建立良好的关系  要扮演好三种“角色”
      “服务问题投诉量大的根源在于企业对于消费者声音的忽视!如果我们无法先学会做一个“倾听者”就更谈不到“守护者”的角色!”当小编提及消费者对于家居行业服务态度的种种疑问,伟星新材的市场部人员一语中的道出原因:要重视企业与消费者之间的关系,这种关系的建立不能依靠促销信息的轰炸、品牌信息的堆砌,而真正的以诚相待才能拉近与消费者“心”之间的距离。
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    ◆角色一:“教育者”
      家装本就是一件“繁琐”之事,一次次与宣传资料、销售话术的“博弈”,却也炼就了消费者的“火眼金睛”,但在伟星新材市场部人员眼中:这种博弈本可以避免。谈到:产品选购如PPR管的韧性、外观考量方式、管壁厚度等参数,资料的研究、研读、吸收、辨别总要费一番周折,而管材本身“消费低”,往往得不到消费者的重视,其接触的销售人员、家装师傅就成了 “建议者”。伟星更愿意抛开这些“文字游戏”,在培训体系中要求经销商扮演“基层教育者”的角色,传授给“消费者”的不再是“长篇大论”而是实用的选购技巧。
      伟星新材市场部人员此番话到有“打开‘厂’门,欢迎检验”的架势,不论是选购真经有多少,但却是企业“诚信”的一种表现,至少在用心减少这个与消费者“博弈”的过程,将在“雾里看花”的消费者带出“云山雾罩”的境界也算是一件“美事”。
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    ◆角色二:“记录员”
      堂堂行业知名企业的地位,和这个“小小记录员”的定位似乎存在很大落差,但是,伟星市场部人员却说:“我们”正需要这个“架势”。在扮演教育者同时其实是不够的,消费者对于隐蔽建材的重视不够,我们之前通过仅有的调查资料辅助产品研发、售后服务等工作。随着网络时代的到来,信息传输更加通畅,消费者的“声音”逐渐响亮了,这些对伟星而言都是“财富”,我们更愿意走进每一个家庭,倾听他们对产品的建议,对于管材品牌的看法,倾听的过程比我们“闭门造车”会受益良多。其实企业投诉是不能避免的,这也是消费者的一种声音,更是要着重“记录”的,如果不能得到妥善的处理,就会转化成消费者心中的“怨气”,将一个“品牌的拥护者”“品牌认可者”转为“品牌的攻击者”。
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    ◆角色三:“守护”的朋友
      朋友这个形容并不陌生,每一个企业都希望与消费者建立这种亲密无间的关系,当伟星新材再次提及这种“关系”时,给其添加了形容词“守护”,究其原因在于管材产品的特殊属性。
      伟星新材市场部人员:家居建材产品与其他产品不同,我们扮演着一位“守护者”的角色。消费者能够想象由于“管材出了问题”造成的严重后果:水漫金山、水管爆裂、家具被泡等一系列的问题,恰恰都是因为“水”守护者-管材没有 “恪守其责”。因此,管材与其他家居产品相比,这种“守护”的责任更重,它是“安全用水”的通道,是“水资源”的传输地,每时每刻都关乎百姓的用水安全、用水健康。
      伟星始终扮演着这样的角色,此次调查中直指最多的问题在于售后服务的不完善,管材是理性思考的耐用品,购买的原因取决于多方面的,售后服务是重要的参考因素,在消费者购买时我们要免其“后顾之忧”,往往需要做好“打持久战”的准备,这种对于消费者的“守护”不是一日,甚至是几十年,只有让消费者感受到“踏实、可靠”的服务态度,才能够赢得他们的信任。
      “朋友”是我们始终追寻与消费者建立的一种“终极关系”,这不仅仅是企业产品做的好,品牌宣传的好就可以达到的,而是要增加与消费者的互动,真正倾听他们的声音,正如与浙江卫视《乐活家庭》携手推出的发短信赢取世博门票活动,每一位获得世博门票的家庭都将获得伟星特质的祝福卡片,希望能够通过活动拉近与每一个家庭、直至每一个消费者的“距离”,真正成为“守护着他们的朋友”。
      口碑的力量到底有多大?这或许是一个不能用数值衡量的答案。随着互联网信息交互速度加快,消费者可以通过更多的渠道向“企业投诉”,但正如水能载舟亦能覆舟的道理,信息的通畅,能够使消费者站出来为他们“拥戴”的产品“说话”,这种“说话”胜过于广告的传播。正如315晚会上那久久不能逝去的旋律《守护》中唱到的“我们会守护在你身边,你会看到什么是永远”,对于消费者权益的守护不在于维权机构更在于企业根本,只有这样才能让消费者看到“企业永远对于消费者权益的保护”。
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